E-09 Způsob řešení stížností

 

Politika

1.       Cílem vedení laboratoře je spokojenost zákazníka a jiných stran, proto se snaží všechny stížnosti  řešit objektivně bez zbytečného odkladu.

2.       Termín na vyřizování stížností je maximálně 30 kalendářních dnů od doručení.

3.       O stížnostech, jejich vyšetření, přijatých nápravných opatření a informování zákazníka jsou pořízeny záznamy na formulářích Knihy stížností (CK04).

4.     Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře a/nebo jeho zástupce. Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

 

Podání stížnosti a záznamy

1.     Klinický pracovník či pacient, který je zákazníkem laboratoře je informován o možnosti podání stížnosti podle Reklamačního řádu (BR02 Reklamační řád), který je k dispozici v kanceláři VL a na www.biolab-kt.cz .

2.     Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře.

3.     Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

4.     Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedení laboratoře.

5.     Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.

6.     Stížnosti lze uplatnit písemně (dopisem, faxem, popř. e-mailem) u VL. Ten provede zápis do Knihy stížností (CK04), kde je též vedena veškerá související dokumentace a neprodleně zahájí vyřizování stížnosti nebo námitky.

7.     VL musí nejdéle do 15 dnů od obdržení stížnosti zaslat odpověď nebo potvrdit příjem stížnosti a sdělit termín vyřízení, který nesmí celkově překročit 30 dnů.

8.     V případě, že stížnosti nebylo vyhověno, sdělí VL důvody, proč nebyla námitka uznána za oprávněnou.

9.       Evidence veškerých stížností nebo námitek je uložena u VL a je součástí související dokumentace. Součástí evidence jsou všechny záznamy o jednáních, výstupní protokoly výsledků rozhodčích rozborů zúčastněných laboratoří a závěry celého reklamačního řízení.

10.    Každá oprávněná námitka je důvodem k provedení interní prověrky v příslušné oblasti. Kniha stížností se tak může stát podkladem pro sestavení plánu a rozsahu prověrek a pro pravidelné přezkoumávání systému jakosti.

 

Vyřízení stížnosti

1)     Ústní stížnost

a)     Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává.

b)    Závažnější stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její řešení vedoucímu laborantovi. Vedoucí laboratoře do knihy stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu 2).

c)     Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal, informuje vedoucího laboratoře. Vedoucí laboratoře provede registraci stížnosti do Knihy stížností (CK04). Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti, sdělený návrh řešení a dohodnutý způsob odpovědi. Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze vedoucí laboratoře formuluje nebo jeho zástupce řešení. Do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám).

d)    Pokud si stěžující osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její předání vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce. Kopie se přiloží do knihy stížností.


 

2)     Písemná stížnost - písemnou stížnost řeší vždy vedoucí laboratoře nebo jeho zástupce.

a)     Registrace stížnosti do Knihy stížností (CK04). Registruje se datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, kdo si stěžuje (případně ostatní zainteresované strany), předmět stížnosti. Přiloží se originál stížnosti.

b)    Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně.

c)     Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do knihy stížností se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám) je do 15 dnů odesláno písemné oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností.

d)    Do Knihy stížností (CK04) se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno do 30 dnů stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), do Knihy stížností (CK04) se přiloží kopie písemného vyjádření.

e)     Pokud se stěžovatel do 15 dnů po obdržení odpovědi neodvolá proti způsobu vyřešení stížnosti, předpokládá se jeho explicitní souhlas a reklamační řízení je považováno za uzavřené.

.